Cuenta de Amazon Suspendida: La Guía Definitiva

Cómo recuperar una Cuenta de Amazon suspendida: Lo que todo vendedor debe saber.

Si vendes en Amazon este artículo te interesa, te lo aseguro.

 

Por qué puede Amazon suspender una cuenta de vendedor

Por que puede amazon suspender una cuenta de vendedor
Conoce las razones por las que tu cuenta de vendedor puede ser suspendida

a) Problemas de rendimiento

Hay una serie de estadísticas que todo vendedor debe cumplir:

  • Ratio de pedidos defectuosos inferior al 1%
  • Envíos atrasados inferior al 4%
  • Cancelaciones previas al envío inferior al 2,5%
  • No confirmar pedidos antes del envío real del articulo.
  • Calidad del servicio al cliente .

El origen del problema suele ser:

  • Valoraciones negativas de compradores
  • Reclamaciones por garantía de la A a la Z
  • Pedidos enviados con retraso
  • Pedidos enviados sin seguimiento
  • Entrega tardía al comprador.

Son datos objetivos que deberías tener constantemente bajo control. Aquí puedes conocer cómo afectan además al rendimiento de tu cuenta de vendedor y a tus opciones para ganar la Buy Box.

Alarma de tu cuenta de vendedor activa
Las alarmas pueden saltar en cualquier momento en tu cuenta de Amazon, no lo olvides.

b) Incumplimiento de políticas de venta

Tus prácticas de venta van contra las reglas de Amazon.

Cuando abres una cuenta de vendedor aceptas sus términos y condiciones de venta. Aunque no las hayas leído, debes de cumplirlas en todo momento si quieres seguir vendiendo y que tus privilegios de venta de Amazon no sean retirados.

Las causas principales de esta suspensión son:

  • producto “inauténtico
  • artículo recibido diferente al descrito.
  • problemas de seguridad en el artículo.
  • propiedad intelectual y derechos de autor.
  • manipulación de feedback y valoraciones.
  • cuentas de vendedor relacionadas.
  • Incumplimiento de las leyes (IVA, etc)

 

 

Denunciar a Amazon por cerrar mi cuenta

Justicia Vendedor Amazon
¿Hay justicia para los vendedores de Amazon?

Mi consejo es… olvídate.

Se que si tienes un problema será lo primero que se te pase por la cabeza, pero tienes que ser consciente de a qué te enfrentas:

  • Estás jugando en su casa y son sus reglas, seguro que piensas que es “un abuso de poder”, pero igual que tu decides a quien entra en tu casa, ellos deciden quien vende. No se trata de una ONG, se trata de una compañía privada que busca beneficio y donde nadie está obligado a participar, tú no tienes ningún “derecho” a vender allí.
  • Con la infinidad de abogados y recursos que Amazon puede tener, creo que pleitear contra una empresa de tal magnitud sería un proceso eterno. Aunque tengas opciones de ganar, con suerte lo habrás hecho cuando llegue tu edad de jubilación.

Tu mejor opción para recuperar tu cuenta de Amazon suspendida es a través de los canales que la propia plataforma proporciona.

Recurre tu suspensión con una buena apelación y un adecuado plan de acción que solucione todos los problemas que Amazon ha encontrado en tu cuenta de vendedor. Si no sabes como hacerlo o prefieres no correr riesgos escribeme y reviso tu situación.

 

Pedir ayuda a atención al vendedor

Atencion al vendedor de Amazon: todo es precioso
Atención al vendedor no te va a ayudar por muy bonito que te lo pongan.

Seguramente es lo primero que harás, pero lamento decirte que:

Atención al vendedor de Amazon no puede hacer nada para ayudarte si tu cuenta ha sido suspendida. Ellos no tienen acceso a tu expediente:

  • No pueden ver cuales son las causas de tu suspensión más allá de lo que tú mismo puedes ver dentro de tu cuenta de vendedor en seller central, no tienen información y no están formados para prestar este tipo de ayuda.

Si hablas con alguien de atención al vendedor y te aseguran que pueden ayudarte o te dan indicaciones de como hacerlo… cuidado! En la mayoría de los casos esas indicaciones sólo van a complicarte más las cosas y hacerte perder tiempo y oportunidades para poder recuperar tu cuenta de vendedor en Amazon suspendida:

  • No lo hacen con mala intención, ellos realmente quieren ayudarte, pero no tienen la formación ni información necesarias para poder hacerlo.
  • Por desgracia he visto en muchas ocasiones dar recomendaciones muy poco adecuadas.

Quien se encarga de tu expediente, de tu suspensión y el único con capacidad para reabrir tu cuenta de vendedor en Amazon suspendida es el departamento de performance del vendedor de Amazon, o en casos muy concretos el departamento de calidad del producto.

 

Qué es el departamento de performance de Amazon

Ojo de control del departamento de Amazon performance
El departamento de Amazon performance es quien controla todo

Es un departamento de Amazon que se encarga de medir la “calidad” de los vendedores y fijar los estándares para la venta en este marketplace.

De ellos depende que tu negocio pueda vender o no en Amazon. De nadie más.

Es un departamento “fantasma” digamos, se supone que están en India y en menor medida Europa y América, sus oficinas no están en un lugar conocido, ni siquiera para el resto de departamentos de Amazon.

El departamento de Amazon performance es independiente, no trabaja junto con el resto de empleados de Amazon, estos no les conocen, no saben quienes son ni pueden contactar con ellos cuando y como quieran.

Atención al vendedor por ejemplo, sólo puede contactar con performance a través de email, y en ocasiones estos tampoco les contestan. De ahí también que no puedas recibir una gran ayuda a través de ellos.

 

Número de teléfono departamento de performance de Amazon

Top Secret: Teléfono de contacto Amazon performance
El número de teléfono de contacto del departamento de performance es alto secreto

Lamento decepcionarte si esperabas que lo tuviera, pero como ha habrás podido imaginar anteriormente, el departamento de performance de Amazon no tiene un teléfono de contacto, no hay ninguna manera de poderles llamar o que te llamen para poder saber más detalles sobre tu caso o pedirles alguna explicación.

Ni siquiera el resto de departamentos de Amazon puede acceder a ellos por vía telefónica.

La única comunicación posible es a través de email.

Eso si, te prometo que si algún día lo consigo serás el primero en saberlo. Espero que de ser tú hagas lo mismo!

 

Escribir a Amazon performance ¿Me ayudarán?

Peligro de Escribir a Amazon performance
Ten mucho cuidado con todo lo que escribas a Amazon performance

 

Ni se te ocurra, hazme caso. Sólo empeorará la situación.

  • No recibirás ningún tipo de ayuda de Amazon performance, ni lo intentes.
  • No les envíes un mail para hacerles preguntas y ni en broma para quejarte.
  • No les escribas para contarles tu vida o los problemas que puedas tener debido a la suspensión.
  • Tampoco les escribas para decir lo buen vendedor que eres y lo injusto de la situación.

 

Cómo saber porqué Amazon ha suspendido tu cuenta

Ideas por que Amazon ha suspendido tu cuenta
Quieres saber por qué Amazon ha suspendido tu cuenta de vendedor?

Bien, lo único que recibirás será una notificación en el panel de control de tu cuenta de vendedor de Amazon y un email de “seller performance” con asunto:

“Sus privilegios de venta de Amazon.es han sido retirados”

y una notificación como por ejemplo esta:

Saludos: 

Recientemente se han producido algunos problemas con sus pedidos. Su ratio de pedidos defectuosos supera el objetivo de menos del 1 %. Como resultado, ya no puede vender en Amazon.es. No se le transferirán fondos. Estos permanecerán en su cuenta mientras trabajamos con usted para solucionar este problema. Si tiene algún pedido pendiente, envíelo. 

Para poder vender en Amazon.es, envíenos un plan que explique cómo piensa solucionar este problema. Si necesita ayuda para crear su plan, busque “Recurrir la revocación de los privilegios de venta” en la Ayuda de Seller Central. Cuando esté listo para enviarnos su plan, haga clic en el botón Recurrir que aparece junto a este mensaje en la página Notificaciones de performance de Seller Central (https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/customer-experience/perf-notifications.html). 

Una vez recibamos su plan, lo revisaremos y decidiremos si le permitimos vender en Amazon.es de nuevo. Si no envía un plan aceptable en los próximos 17 días, podríamos cancelar sus listings y los fondos de su cuenta serán retenidos por un plazo de hasta 90 días. 

Si tiene alguna duda relacionada con este mensaje, solicite a nuestro equipo de Atención al vendedor que se ponga en contacto con usted (https://sellercentral.amazon.es/hz/contact-us/performance). 

Puede consultar sus ratios de satisfacción del cliente en la página Estado de la cuenta de la sección Performance de Seller Central (https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/seller-rating/pages/account-health.html). Analizar las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, las valoraciones negativas y las reversiones de cargo podría ayudarle a determinar cómo puede mejorar su servicio. 

Quedamos a la espera de sus noticias.

Cordialmente, 

Performance de Vendedor

 

En el ejemplo verás que la suspensión es por superar el ratio de pedidos defectuosos del 1%, pero esta es toda la información que te va a dar Amazon.

Te corresponde a tí localizar las causas del problema, descubrir su origen y plantear una solución a todo ello.

Amazon sabe perfectamente qué has hecho mal, pero no va a decírtelo con claridad ya que espera que seas tú quien lo descubras y lo rectifiques.

Eres quien tiene que investigar tu cuenta, revisar tus prácticas de venta y estudiar las políticas de venta de Amazon para saber las razones por las que tu cuenta de vendedor ha sido cerrada para así poder saber cómo defenderte y poder recuperar tu cuenta de vendedor de Amazon suspendida.

¿No tienes claro por qué Amazon ha retirado tus privilegios de venta? ¿No sabes qué hacer?

HAZ CLICK AQUÍ, ESCRIBEME Y TE AYUDARÉ A SOLUCIONARLO!

 

Amazon performance no va a ayudarte con esto ya que NO QUIERE HACERLO y Por eso NO DEBES ESCRIBIRLES.

Lo único que conseguirás será desperdiciar tus oportunidades de éxito y malgastar tus “balas”

Cada email que escribas al departamento de Amazon performance va a contar como si hubieras enviado una apelación a tu cierre, te lo aseguro, una bala perdida.

Además en un 99% de los casos esto será lo que te va a pasar, de hecho se trata de un ejemplo real:

dolor suspension amazon
Escribir a performance puede resultar una trampa, ten cuidado.

1 – Recibes una notificación de suspensión de Amazon performance:

Saludos:

Recientemente se han producido algunos problemas con sus pedidos. Su ratio de cancelaciones previas al envío supera el objetivo de menos del 2,5 %. Como resultado, ya no puede vender en Amazon.es. No se le transferirán fondos. Estos permanecerán en su cuenta mientras trabajamos con usted para solucionar este problema. Si tiene algún pedido pendiente, envíelo.

Para poder vender en Amazon.es, envíenos un plan que explique cómo piensa solucionar este problema. Si necesita ayuda para crear su plan, busque “Recurrir la revocación de los privilegios de venta” en la Ayuda de Seller Central. Cuando esté listo para enviarnos su plan, haga clic en el botón Recurrir que aparece junto a este mensaje en la página Notificaciones de performance de Seller Central (https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/customer-experience/perf-notifications.html).

Una vez recibamos su plan, lo revisaremos y decidiremos si le permitimos vender en Amazon.es de nuevo. Si no envía un plan aceptable en los próximos 17 días, podríamos cancelar sus listings y los fondos de su cuenta serán retenidos por un plazo de hasta 90 días.

Puede consultar sus ratios de satisfacción del cliente en la página Estado de la cuenta de la sección Performance de Seller Central (https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/seller-rating/pages/account-health.html). Analizar los pedidos cancelados podría ayudarle a determinar cómo puede mejorar su servicio.

Si tiene alguna duda relacionada con este mensaje, solicite a nuestro equipo de Atención al vendedor que se ponga en contacto con usted (https://sellercentral.amazon.es/hz/contact-us/performance).

Quedamos a la espera de sus noticias.

Cordialmente,

Performance de Vendedor

2 – Contestas al email de performance para preguntar qué está pasando:

Vendedor quejandose a Amazon
Quejarte a Amazon o contarles tus problemas no te servirá de nada

Hola,

Acabo de recibir una notificación indicando que mi cuenta de Amazon ha sido suspendida.

Quisiera saber qué es lo que ha fallado exactamente en mi cuenta, porqué yo he enviado todo a tiempo y no he cancelado nunca ningún pedido.

A lo largo de los 3 años que llevo vendiendo en Amazon no he tenido ninguna queja de mis clientes y creo que soy un vendedor ejemplar como pueden comprobar en mis valoraciones 100% positivas.

No entiendo porqué ahora se me trata así.

Por favor diganme que debo hacer para solucionar este tema cuanto antes.

Gracias.

3 – Respuesta de Amazon:

Estimado cliente:

Hemos recibido la información, pero su plan está incompleto. Al revisar su cuenta hemos descubierto los siguientes problemas.

Su ratio de cancelaciones previas al envío supera el objetivo de menos del 2,5%. Indique cómo evitará las cancelaciones de pedidos en el futuro.

Para vender en Amazon.es, responda a este mensaje con un plan para resolver los problemas. Una vez recibamos su plan, lo revisaremos y decidiremos si le permitimos volver a vender en Amazon.es.

Si necesita ayuda para crear su plan, busque “Recurrir la revocación de los privilegios de venta” en la Ayuda de Seller Central. Si tiene alguna duda relacionada con este correo electrónico, solicite a nuestro equipo de Atención al vendedor que se ponga en contacto con usted (https://sellercentral-europe.amazon.com/hz/contact-us/performance).

Quedamos a la espera de sus noticias.

Te aseguro que si este vendedor vuelve a mandar algo similar otras 2 o 3 veces su cuenta será suspendida definitivamente.

Cuenta Amazon cerrada
Piensa bien antes de contactar con Amazon o la cosa puede acabar muy mal en poco tiempo.

 

Espero que hayas entendido por qué no debes escribir a performance para solicitar más información o dar explicaciones y lo importante que es todo esto.

Escribe sólo para enviarles tu apelación y tu plan de acción para resolver el problema. Nada, absolutamente nada mas.

Cómo recurrir la suspensión de mi cuenta Amazon

Vendedor recuperando su cuenta de Amazon suspendida
Te toca actuar rápido para recuperar tu cuenta de vendedor

Tienes que hacer autocrítica, si Amazon ha suspendido tu cuenta tienes que encontrar la razón, sólo así podrás tener opciones para reabrir tu cuenta de vendedor.

  • Piensa como pensaría Amazon y revisa todo lo que has hecho, lee bien la notificación que has recibido de performance y todo lo que te indica.
  • Analiza tus prácticas de venta para ver donde estás fallando y que hay que no le gusta a Amazon.
  • El comprador es el centro del universo en Amazon, revisa bien toda la comunicación con tus compradores, especialmente con los que hayas tenido algún tipo de problema.
  • Revisa bien tu panel de control de vendedor y todas las métricas de rendimiento.
  • Estudia bien todas las políticas de venta de Amazon, tienes que encontrar la razón de tu suspensión si aún no lo tienes claro.

Una vez revisada la información anterior es hora de pasar al siguiente punto: Crear tu plan de acción y enviarlo a Amazon.

 

Cómo crear un Plan de Acción para mi cuenta de Amazon suspendida

Recuperación vendedor ayuda
Necesitas Recuperar tu cuenta de vendedor con un detallado Plan de Acción

Aquí de lo que se trata es de reflejar por escrito todo lo que has visto que falla en el apartado anterior y las medidas que vas a tomar para solucionarlo, piensalo bien y redactalo sin precipitarte.

Te doy unos consejos sobre lo que debes y no debes incluir:

  • No comentes la forma de actuar de Amazon
  • Céntrate en lo importante y vete al grano
  • Nunca critiques ni acuses a un comprador
  • No te enrolles, no es un testamento
  • Tampoco te pongas sentimental, no va a funcionar.
  • Asegurate de que has localizado la raíz del problema de tu cuenta.
  • Comprueba de que lo que ofreces a Amazon realmente soluciona ese problema.

Si presentas a Amazon un Plan de Acción teniendo en cuenta todo lo anterior tus posibilidades de éxito serán altas.

Cuantas veces puedo recurrir mi suspensión antes de que sea irrevocable

Presenta tu Plan de Acción a Amazon
No es un juego de azar, pero cualquier tirada puede ser la última. Cuidado.

No hay una cifra concreta, cada vez que envías a Amazon una apelación de tu suspensión con un nuevo plan de acción estás gastando una bala.

Nunca vas a saber cuantas balas te quedan en el cargador, así que no las desperdicies.

En cualquier momento tu suspensión puede ser definitiva si Amazon no acepta tu Plan de acción.

Si no sabes que decirles, mejor que no les digas nada, no hay nada peor que proponer cosas sin sentido, absurdas o que no tienen nada ver con las causas reales de la suspensión.

En cualquier momento tu suspensión puede ser definitiva, tenlo en cuenta. Amazon puede cerrar la comunicación y banear para siempre tu cuenta de vendedor.

 

Sólo recibo respuestas automatizadas y plantillas

Robots Amazon respuesta suspensiones
Las respuestas de Amazon a tus apelaciones parecen escritas por robots

Esto es normal, no te preocupes.

Por lo general sólo recibirás respuestas automáticas con plantillas en las que te darán muy muy poca información.

Es absolutamente desesperante, pero completamente normal, que no cunda el pánico.

Amazon me envía una y otra vez la misma respuesta

Esto es muy habitual, pero también muy peligroso.

Si te responden siempre lo mismo, cuidado, puedes estar a punto de convertir tu suspensión en un cierre definitivo.

Significa que no estás avanzando, al menos no en el camino correcto.

 

Cuanto tiempo puede tardar en resolverse una suspensión

Tiempo de espera resùesta Amazon
Si tu cuenta está bloqueada el tiempo se hace eterno

Aquí no hay un plazo establecido, todo depende de las circunstancias y la complejidad del problema.

Yo he tenido casos que se han solucionado en un sólo día, mientras que otros me han llevado varias semanas, se de algunos que ha sido necesario meses incluso… es muy importante sobre todo hacer las cosas bien desde un principio para resolverlo cuanto antes.

Cuanto tiempo tarda perfomance en responder a mi apelación

Esto también puede variar, lo normal es que respondan en 24h, pero en ocasiones la respuesta de Amazon puede demorarse:

En periodos de alta actividad (ej. navidades)

Si se ha enviado una extensa documentación para revisar (facturas, etc)

Si el caso se va alargando en el tiempo…

Que la respuesta se retrase no debería de ser preocupante, más allá de lo angustiosa de la propia situación en sí. Si lo que les mandas no vale para nada tardarán muy poco en revisarlo y responderte.

Amazon no me responde a mi Plan de Acción, ¿debo insistir?

No te desesperes si no te responden
No te desesperes y actúa siempre con prudencia

Rotundamente NO.

No sólo para las suspensiones, cualquier problema que tengas con Amazon debes dejarles tiempo para revisarlo y responderte, no abras mil casos ni mil quejas diariamente con lo mismo, no les llames todos los días por teléfono, sólo conseguirás enredar más toda al situación.

Con performance pasa lo mismo, ¿recuerdas lo que dijimos de las balas? No pegues tiros al aire sin sentido.

Espera mínimo 3 o 4 días antes de volverles a escribir si no tienes respuesta. Y hazlo sólo preguntando por el estado del caso, no vuelvas a enviarles toda la información.

Si les metes prisa o les bombardeas sólo tienen que dar al botón de la plantilla de “solicitar más información” y volverás a la casilla de salida.

Sí se cansan de ti apretarán el botón de “cerrar cuenta” ¿es lo que quieres?

 

No he conseguido recuperar mi cuenta de Amazon suspendida ¿Puedo abrir otra?

Camino sin salida
Si Amazon cierra tu cuenta no podrás nunca abrir otra

 

Las reglas de Amazon prohíben abrir una segunda cuenta de vendedor a alguien suspendido previamente.

La norma es una sola cuenta de vendedor por persona y “vida”

Puedes intentarlo, puede que de entrada lo consigas poniéndola a nombre de un amigo o familiar, pero tarde o temprano Amazon te pillará.

Vas a estar toda tu vida temiendo que en cualquier momento Amazon cierre tu negocio, es una situación muy angustiosa de la que nunca saldrás.

Piensa que Amazon tiene toda la tecnología del mundo (y la usa) para detectar relaciones entre cuentas, comprobando entre otras muchas cosas datos como:

  • direcciones IP
  • dispositivos utilizados
  • datos fiscales
  • direcciones de envío
  • tarjetas de crédito, etc…

Te lo aseguro, no es nada fácil y el riesgo es muy alto.

 

Consejos finales si recibes una suspensión de Amazon

Amazon love you
Amazon quiere que vuelvas, pero haciendo las cosas bien.

 

Mantén la calma y no tomes ninguna decisión en caliente.

No te precipites, no le des al botón de “recurrir” y escribas lo primero que se te venga a la cabeza.

No te defiendas atacando, no conseguirás nada.

Haz autocrítica: de todas las suspensiones de cuentas que me han llegado no ha habido ni una sóla en la que Amazon no tuviera de algún modo la razón, ni una.


¿Te ha parecido útil esta Guía? déjame tu comentario!

Has vivido alguna situación similar? cuentame tu experiencia!

Compartela con todos los vendedores de Amazon que conozcas… puedes salvar su cuenta!

Gracias!

Cesar.

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