Cómo evitar valoraciones negativas en Amazon

Evitar valoraciones negativas en Amazon de compradores es fundamental para tu negocio en Amazon, te explico las claves para conseguirlo:

Es muy importante que mantengas tu cuenta de vendedor en Amazon lo más limpia posible, evita las valoraciones y comentarios negativos de compradores para que estos no afecten a tus ventas en Amazon y al rendimiento de tu cuenta de vendedor.

Si recibes valoraciones negativas puedes perder tu elegibilidad para ganar la buybox y no vender nada.

A continuación te doy las claves:

 DESCRIPCIÓN DEL ARTÍCULO MUY PRECISA:

Utiliza la información que muestres en el listing para dar una información lo más detallada posible sobre el artículo, incluye todas las características relevantes y trata de no ocultar información al cliente que pueda dar lugar a que cuando reciba el producto este no cumpla con sus expectativas.

Debes ser muy claro y muy explicito, no aburras al cliente con datos irrelevantes, pero sí informa de todo lo que sea importante de una manera muy sencilla para que sea fácil de leer.

 

CONDICIÓN DEL PRODUCTO:

Esto se refiere al estado del artículo, según la categoría en que vendas será nuevo, como nuevo, muy bueno… e incluso “inaceptable”.

Ten en cuenta que el comprador va a juzgar si lo que has puesto en el listing corresponde a lo que él recibe en su casa, no a lo que tú has comprado a tu proveedor tal vez meses atrás… cualquier golpe en la caja, aunque sea mínimo, rozaduras, etiquetas despegadas, etc. puede llegar a darle la sensación de que lo que le has enviado no se corresponde con lo que adquirió… y ya tenemos un problema!

Sé muy meticuloso y comprueba siempre que lo que envías se encuentra igual que has prometido, en caso de duda, sobre todo si lo que vendes no es nuevo, igual es mucho más recomendable que lo rebajes a un estado inferior, plantéatelo.

La forma de envío y el embalaje también van a influir en el estado en que el comprador reciba el artículo, tenlo muy en cuenta

IMÁGENES DE CALIDAD:

Importancia fotos amazon
Tener unas buenas fotos en Amazon no es un juego de niños!

Amazon te da la oportunidad de mostrar hasta 9 fotos del artículo, UTILIZALAS!

Pon fotos del producto en todos sus diferentes ángulos, muestra los detalles más importantes, al igual que te dije antes, no vas a sacar sólo lo malo del producto, pero tampoco ocultes información, si hay algo que sabes
que puede causar polémica muéstralo también!

Cuanto más claro tenga el cliente qué es exactamente lo que está comprando menos posibilidades hay de que cuando lo reciba se lleve una decepción y te valore negativamente.

 

ENVÍA EL PRODUCTO CORRECTO:

Esto parece una obviedad, pero gran parte de los votos negativos en Amazon se deben al envío de un artículo equivocado. Sobre todo si lo que vendes tiene variables de talla, color, modelo o similares asegúrate de que envías lo que te han comprado!

Algún tipo de “doble check” a la hora de preparar el envío puede ayudarte a evitar estos problemas con facilidad.

 

EMBALAJE ADECUADO AL PRODUCTO Y DESTINO:

Como ya mencioné antes, el tema del embalaje es fundamental a la hora de evitar negativos, tu cliente no sólo te va a juzgar por el artículo que ha recibido, sino por el servicio que le has prestado y en este caso por COMO
LO HA RECIBIDO.

Aquí, te señalaría una cosa importante, el embalaje tiene que cumplir su función principal que es proteger el producto hasta su destino, pues bien… en mi experiencia yo añadiría algo más… no sólo tiene que hacerlo,
sino que además tiene que parecerlo!

Huevos rotos
No te recomiendo vender huevos en Amazon…

Me explico, puedes meter una camisa por ejemplo, dentro de una bolsa de plástico tipo mensajería para su envío. La camisa va a llegar al destino y esta por supuesto no se va a romper ni sufrir ningún daño por el camino, incluso aunque la tiraran al suelo varias veces durante el trayecto, verdad?

Pues bien… el cliente puede que la reciba y esta esté hecha un “churro” por ejemplo… toda presionada contra uno de los lados de la bolsa, arrugada y con mal aspecto.

La camisa en realidad está perfecta, entera, limpia y nueva, pero…NEGATIVO AL CANTO!

¿Y si cogemos esa camisa y antes de meterla en la bolsa de envío la metemos en otra bolsa transparente con un cartón debajo para evitar que se doble y se mueva? Por muchos meneos que lleve en el viaje va a llegar (o
debería) en el mismo estado en que la enviamos. Esto es sólo un ejemplo rápido, pero creo que explica bien a lo que me refiero.

La misma caja de cartón es importante, si metes algo en una caja reutilizada… cuando lo reciba puede dar el aspecto, ya de entrada, de que es algo usado, aunque luego el interior esté perfecto… Ojo, reutilizar cajas debería de ser algo obligatorio en este mundo… pero por desgracia ni Amazon ni sus clientes lo entienden así. Tenlo en cuenta.

Tampoco es lo mismo un envío a tu misma cuidad que si va al otro lado del mundo… si va a tardar un mes en llegar, va a pasar por muchas manos, medios de transporte, etc. Protegelo en consecuencia!

ENVÍA TU PEDIDO RÁPIDO Y A TIEMPO:

Esto es probablemente el mayor generador de valoraciones negativas en Amazon, “me llego un día después”, “me lo trajeron tarde”, “nunca lo recibí”…

La mayoría de suspensiones de cuentas de Amazon que se producen son por problemas relacionados con la logística y el retraso en la entrega.

Aquí hay una parte que puedes controlar y otra que no (o no del todo).

 

LO QUE PUEDES CONTROLAR:

Eres tú, y lo que pasa en tu casa, es decir, cómo tienes organizada la gestión de los envíos y la logística de tu ecommerce. Esto en Amazon es fundamental, piensa que la típica frase en boca de todos es “Lo compré en Amazon y al día siguiente lo tenía en casa”.

Muchos compradores ni siquiera van a leer tus plazos de entrega. Aunque pongas 3 a 5 días van a pensar que les va a llegar mañana también, te lo aseguro.

envío urgente amazon
El comprador de Amazon espera siempre recibir su compra ayer… ya vas tarde!

Así que, en la parte que te toca, dale caña! Intenta sacar todos los envíos lo antes posible, quítatelo de encima cuanto antes y tus clientes lo agradecerán!

Sácalos en el mismo día si es posible! Sorprénde y que les llegue antes de lo previsto!

Esto lo suele hacer Amazon en sus ventas… sobre todo en artículos que vienen de fuera, te da un primer plazo de entrega (antes de la compra) “del 10 al 18”, una vez confirmada la compra cambia a “del 12 al 18” (“vaya, ya
me liaron…”) y al final… ¿sabes cuándo te va a llegar? Ya te lo adelanto yo, el día 16. ¿Por qué?, porque tú ya lo estabas esperando para el 18 y estás encantado con Amazon y su estupenda logística que te lo ha entregado
antes! Y eso que venía de Alemania! 🙂

 

LO QUE NO PUEDES CONTROLAR (DEL TODO):

La agencia de transportes.

Tú no puedes llevar el paquete, eso está claro, pero asegúrate de que quién lo lleve te de las máximas garantías, no dejes esta decisión sólo basada en el precio que te ofrezcan porque sería un grave error.

No contrates el servicio más económico si los plazos de entrega son más largos. A veces, son sólo unos céntimos la diferencia entre una entrega 24h y una 48/72, pero tus métricas de rendimiento (y muchas más cosas) te lo
van a agradecer.

Adelántate a los problemas, supervisa tus envíos y anticípate!

Si detectas un problema en el seguimiento… porque no contactas con el comprador, le avisas e intentas resolverlo con él? Te aseguro que va a estar encantado, y en el peor de los casos, aunque el pedido le llegue con retraso va a saber dónde ha estado realmente el problema y que tú has hecho todo lo posible para solucionarlo!

Estos casos no sólo no suelen acabar con valoraciones negativas sino todo lo contrario: votos y comentarios súper positivos, aprovéchalos!

 

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON EL COMPRADOR:

¿Te escribe un cliente para informarte o quejarse de algún problema con su pedido?

¡ENHORABUENA!

Te acaban de dar la oportunidad de resolver un problema y de paso evitar una posible valoración negativa que podría incluso acabar en una retirada de tus privilegios de venta de amazon!

Esta es sin duda la mejor opción que tienes para evitar compradores insatisfechos, por norma general está mucho más contento alguien a quien le has ofrecido una solución tras un problema, que alguien con un pedido “normal” en el que todo ha ido bien.

Solucionalo, sea como sea.

No escatimes esfuerzos de tiempo ni de dinero para hacerlo, en ese pedido muy posiblemente vas a perder dinero, pero, a la larga estás ganando mucho más, te lo aseguro.

¿Tienes que hacer un nuevo envío? ……. ¡HAZLO!
¿Tienes que hacer un reembolso? ………..¡HAZLO!
¿Tienes que regalarle otro artículo? ………!HAZLO!

¿No tiene razón en nada de lo que reclama?

Entonces hazle un reembolso y aprovecha el nuevo envío para regalarle otro artículo! (Lo siento, pero así funciona Amazon…)

 

PLAN DE REACCIÓN PARA VOTOS NEGATIVOS:

plan de accion votos negativos amazon
Si te llega una valoración negativa es mejor que te pille preparado

 

Es inevitable que te pongan alguna valoración negativa, si aún no lo han hecho no te preocupes, ya lo harán.

Has de saber que el comprador siempre tiene la posibilidad de eliminar esa valoración, así que es recomendable que contactes con él, te hagas cargo del problema e intentes ofrecerle una solución para que quede satisfecho y
acceda a retirar su comentario.

Ten en cuenta que Amazon no permite que le intentes coaccionar ni obligar de ningún modo a hacerlo, así que ni se te ocurra ir por esta vía, o puedes complicar más aún la situación.

Sólo puedes solicitar al comprador la retirada de la valoración negativa después de haberle solucionado el problema ( o al menos de haberlo intentado)

Tienes que estar preparado para saber qué hacer en el momento en que suceda.

Este ha de ser tu plan de reacción ante votos negativos:

– ACTÚA RÁPIDO.
– SÉ COMPLETAMENTE SINCERO.
– PIDE SIEMPRE DISCULPAS.
– SE AMABLE.
– SE GENEROSO.

Hay ocasiones, muy desagradables para un vendedor, en las que esos votos recibidos son muy injustos, claramente falsos e injustificados, o vienen de compradores que es muy obvio que lo único que pretenden es algún tipo de rebaja en el precio, artículo extra gratuito, compra gratis, etc.

Para estos casos especiales, tu plan de reacción cambia levemente:

– ACTUA RÁPIDO.
– SE COMPLETAMENTE SINCERO
– PIDE SIEMPRE DISCULPAS.
– SE AMABLE.
– SE GENEROSO.
CONTAR HASTA 100 (ANTES) TAMBIÉN SUELE AYUDAR.

En fin, espero que te haya ayudado un poco a tener claro por dónde te pueden venir los problemas con los votos en Amazon para poderlos prevenir y que tu cuenta de vendedor no sufra las consecuencias.

¿Y tu? ¿Has tenido alguna experiencia extraña con las valoraciones de un comprador?

Cuentamelo a continuación!

 

Un saludo y buenas ventas.

Cesar.

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